Serviços 17 É necessário estar atento a toda a jornada do cliente na compra e no pós-vendas. Insatisfações e problemas mal resolvidos distanciam os clientes da sua empresa! O bom atendimento na sua locadora Possuir uma equipe bem treinada e canais de fácil acesso e funcionais são os grandes diferenciais para um bom atendimento. Lembre-se que é muito difícil reverter uma insatisfação gerada por um atendimento ruim. Tenha um SAC personalizado e humanizado! Pós-venda pode ser o seu principal diferencial O pós-vendas é uma grande ferramenta de fidelização e lealdade. Conquistar um novo cliente pode custar até cinco vezes mais do que manter um da sua base. Possuir canais simples e funcionais de atendimento para resolver os problemas é fundamental para a satisfação. É preciso também monitorar diariamente as plataformas de reclamações, redes sociais e comentários no Google. Independentemente de onde vier a reclamação do cliente é necessário avaliar e dar retorno. Lembre-se: respostas automáticas costumam piorar a situação. Importância de implementar um sistema de feedbacks dos clientes A plataforma da Webli, por meio de uma Pesquisa de Satisfação, tem o objetivo de mensurar o grau de lealdade dos clientes, conseguindo apurar, numa escala de 0 a 10, se o pesquisado indicaria a empresa. Por meio do recurso, é possível descobrir se o consumidor é promotor, neutro ou detrator da empresa, o que é fundamental para elaborar estratégias de fidelização. Já o CSAT apura a satisfação de modo geral. Toda a interação é feita digitalmente, por e-mail, SMS e WhatsApp. Inteligência artificial na Experiência do Cliente A inteligência artificial é uma grande aliada para ajudar as locadoras a melhorarem a experiência dos clientes, além da possibilidade de analisar os indicadores sem a necessidade de ter um especialista em CX, fornece em tempo real insights valiosos dos feedbacks dos clientes. Conclusão Uma pesquisa de satisfação de clientes bem executada é uma ferramenta valiosa para orientar decisões de negócios e promover a lealdade do cliente. Ao seguir esses passos, você estará no caminho certo para obter insights significativos que impulsionarão o sucesso a longo prazo de sua empresa. ERROS MAIS COMUNS NO PÓS-VENDA Ausência de Pós-vendas Evitar contato com medo do cliente reclamar Tentar dar um jeitinho superficial na solução de um problema Ligar para o cliente oferendo produto, sem antes perguntar da satisfação dele com o que comprou Não fazer a pesquisa de satisfação Desprezar as reclamações nas redes sociais e canais específicos, como SAC Achar que o cliente será vencido pelo cansaço, ou seja, de tanto reclamar irá desistir Não treinar a equipe de atendimento Não ser transparente Faltar com clareza nas respostas Não falar a “língua” do cliente. CAUSAS DE PERDA DE CLIENTES NO PÓS-VENDA Inexistência de ferramenta de controle Falta da pesquisa de satisfação Não monitorar os comentários das redes sociais Demora nos retornos Dificuldade de contato Falta de transparência Julgar que o cliente está satisfeito
RkJQdWJsaXNoZXIy NDU0Njk=