Anuário da COMUNICAÇÃO CORPORATIVA | 2025 36 MERCADO DA COMUNICAÇÃO CORPORATIVA AGÊNCIAS GRANDES E MÉDIAS Em um mundo onde a automação domina as interações, a escuta ativa tornou-se a ferramenta mais valiosa para marcas que desejam se conectar genuinamente com seus clientes. O distanciamento gerado por atendimentos eletrônicos e a padronização das interações criaram consumidores que anseiam por reconhecimento, por marcas que os enxerguem como indivíduos e compreendam suas necessidades de forma personalizada. Hoje, a verdadeira estratégia vencedora na comunicação corporativa não está apenas em falar, mas em saber ouvir. A escuta ativa vai além da coleta de dados; ela exige interpretação e ação. Empresas que incorporaram essa abordagem nas suas estratégias transformaram a relação com seus clientes. A Nike, por exemplo, não apenas vende produtos esportivos, mas observa como seus consumidores vivem o esporte e molda suas experiências a partir disso. As Nike Run Clubs e as Nike House of Innovation são reflexos desse entendimento, proporcionando encontros reais com o público para criar soluções baseadas no que os atletas − profissionais ou amadores − realmente precisam. O Airbnb identificou que seus clientes não buscavam apenas hospedagem, mas experiências autênticas. O resultado foi a criação das Experiências Airbnb, que conectam viajantes com locais para vivências personalizadas. A Starbucks, por sua vez, compreendeu que o café vai além da bebida e se tornou um “terceiro lugar”, ouvindo seus clientes e oferecendo ambientes de socialização que transformam suas lojas em espaços de conexão. No setor financeiro, o Nubank mostrou que a escuta ativa pode romper barreiras. Ao contrário dos bancos tradicionais, que impõem regras e burocracias, a fintech escuta ativamente as dores dos consumidores e ajusta seus serviços a partir disso, criando produtos mais acessíveis e transparentes. Além de oferecer experiências reais e olho no olho com seus clientes, as marcas de consumo B2B aumentaram a busca por interação direta em eventos. O nosso Rock in Rio, cliente da Approach há 25 anos, tem comprovado nas últimas edições como a plataforma do live event é hoje a mais segura para a interação com o consumidor. Em 2024 o setor cresceu 11%, e, com todo esse desejo do público por vivenciar experiências marcantes, existe uma fila de marcas interessadas em ter um espaço nos dias de shows e os patrocinadores renovam suas cotas sem hesitar todos os anos. Essas empresas entenderam que a comunicação não deve ser unilateral. O desafio das marcas hoje é investir em canais e estratégias que realmente ouçam o consumidor, traduzindo essa escuta em experiências que gerem pertencimento e engajamento. A equanimidade social deve ser um princípio nesse processo, garantindo que todos os clientes, independentemente de seu perfil, sejam ouvidos e atendidos de maneira justa e personalizada. A nova era da comunicação não pertence às empresas que falam mais alto, mas às que sabem ouvir melhor. Beth Garcia, fundadora e CEO da Approach Comunicação corporativa na era da escuta ativa
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