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Anuário ABLA 2012
Negócio
O setor de locação de veículos tem crescido
na casa dos dois dígitos nos últimos anos.
Segundo dados estatísticos da Associação
Brasileira de Locadoras de Automóveis (ABLA),
o setor encerrou 2011 com 2.083 pontos de
locação, frota de 445.470 veículos e 277.943
empregos diretos e indiretos. São números
expressivos e com fortes evidências de
crescimento no curto prazo. Manter-se nesse
mercado e, melhor, em ritmo ascendente,
demanda uma gestão eficaz.
Por ser um segmento de prestação de
serviços, com atendimento direto ao cliente
final, os profissionais da linha de frente são
os mais requisitados e, consequentemente,
refletem o negócio. Para Ivan Carlos Witt,
sócio-presidente da Steer Recursos Humanos,
os atendentes devem ser capacitados como se
fossem usuários do serviço, para que consigam
enxergar as necessidades dos consumidores,
entender a cultura de onde vêm e, além de falar
o mesmo idioma, falar a mesma linguagem.
“Esse profissional precisa ser motivado
constantemente para receber o cliente sempre
com sorriso, de maneira educada e habilitado
para oferecer soluções eficazes, de forma ágil”.
Além de conhecer muito bem o veículo, o
profissional da linha de frente precisa conhecer o
seu público para que a abordagem seja assertiva,
conquiste e fidelize o cliente. “Em um mercado
competitivo o atendimento faz toda a diferença.
Por isso, o profissional que atua diretamente
com o consumidor precisa de capacitação
contínua e incentivos, inclusive financeiros, por
meio de bônus ou participação nos lucros”,
recomenda Witt.
Da recepção para dentro não existe segredo,
segundo o consultor. É preciso automatizar
ao máximo os processos, oferecer uma frota
de veículos nova e moderna e explorar novos
ramos de atuação. “A locadora é a vitrine da
montadora. Ela pode criar o desejo de compra
daquele modelo que está sendo alugado.”
Antecipar-se às necessidades do cliente e
Ritmo acelerado