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Os primeiros dias de uma empresa
geralmente são especiais. Naquelas que
lidam com o consumidor final, os funcioná-
rios e gerentes – e às vezes o próprio dono
– recebem os potenciais clientes com sorri-
so franco e muita atenção. E cada venda é
comemorada com entusiasmo, pois indica
que a organização está no rumo certo, pro-
porcionando segurança para o empreen-
dedor e para os profissionais.
Mas nem todos os fundadores ou
sucessores mantêm a mesma motivação no
longo prazo. Décadas de trabalho depois,
com a situação financeira da pessoa jurídica
e da física consolidada, deixam de lado as
práticas que atraíram e mantiveram os clien-
tes na empresa. A mudança gera insatisfa-
ção. Essa é uma das razões pelas quais a
empresa para de crescer ou entra em risco
de sucumbir diante da concorrência.
“Cliente insatisfeito é um problema
maior do que parece”, alerta Ivan Huss-
ni, diretor técnico do Serviço Brasileiro de
Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Se-
brae) de São Paulo. “Além de desistir da
sua empresa, ele migra para o concorrente,
tende a falar mal do seu negócio (com a voz
amplificada pelas redes sociais) e pode até
recorrer a órgãos de defesa do consumi-
dor”, completa.
Hussni lembra que para satisfazer o con-
sumidor não basta ter produto ou serviço de
qualidade. “O desejo dele com a qualidade
é imperativo. Mas sem um bom atendimen-
to o esforço para conquistá-lo corre sério
risco de cair por terra. Posto isso, fica claro
que dar atenção total a essa questão nunca
é demais”, enfatiza. Para ele, está evidente
que todo cliente quer se sentir especial. E se
a primeira impressão é a que fica, ela tem de
ser, no mínimo, positiva. Mas também não
adianta acertar nesse momento e descui-
dar-se quando o cliente retornar. A excelên-
cia deve se tornar uma constante.
Segundo o diretor do Sebrae-SP,
quem atende precisa estar bem treinado,
mas não pode agir de maneira mecânica,
apenas repetindo procedimentos. “Lem-
bre-se: o cliente quer se sentir único. Edu-
cação, simpatia, cordialidade, boa vontade
e conhecimento do que é oferecido são
pontos fundamentais”.
Conhecer os produtos e serviços, as
vantagens, benefícios e diferenciais com-
petitivos do seu negócio e do mercado
em geral são características de um bom
profissional. Entretanto, cuidado ao lidar
com esse amplo conhecimento, para não
exagerar nas palavras e “assumir postu-
ra arrogante e desdenhar do consumidor
como se ele fosse ignorante no assunto. As
informações devem ser passadas de forma
simples e direta, sem uso de termos que
confundam ou inibam o interlocutor. Nunca
menospreze o cliente”, lembra Ivan Hussni.
Outros fatores importantes, porém
SEBRAE
Valores essenciais
Manter o entusiasmo dos primeiros dias do seu negócio e não esquecer
as práticas e valores que atraem e mantêm clientes são fatores
fundamentais para o sucesso da empresa no longo prazo